Vatandaşların alışveriş sonrası yaşadığı mağduriyetler, Tüketici Hakem Heyetleri sayesinde yargıya taşınmadan çözülüyor. Tüketici Hakem Heyetleri geçen yıl 12,4 milyar liralık şikayeti çözüme kavuşturdu. Rakamlar, heyetlerin etkinliğini ve vatandaşın sisteme olan güvenini kanıtlıyor. Vatandaşlar artık bürokrasiyle uğraşmadan e-Devlet üzerinden kolayca başvuru yapabiliyor. Dijitalleşme hamlesi, hak arama sürecini hızlandırarak zaman tasarrufu sağlıyor. 2025 yılında 907 bin kişi hakem heyetlerine başvurdu ve bunların 849 bininde karar verildi. En çok şikayet edilen ürünler ayakkabı, kıyafet ve tekstil oldu. Alışverişte yaşanan mağduriyetler için artık mahkeme kapılarında beklemeye gerek yok. 186 bin TL'nin altındaki uyuşmazlıklar için mahkemeye gitmeye gerek yok.
E-Devlet Üzerinden Hızlı İşlem
Tüketici şikayeti için dijital platformları kullanmak oldukça pratik adımlardan oluşuyor. Adım 1 olarak turkiye.gov.tr adresine giriş yapın. Ardından Adım 2 ile arama kutusuna "Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS)" yazın. Uygulamayı açarak Adım 3'te "Yeni Başvuru" seçeneğini tıklayın. Sonrasında Adım 4'te şikayet ettiğiniz firma bilgilerini girin. Ürün veya hizmet detaylarını Adım 5 aşamasında belirtin. Varsa belge ve fotoğrafları Adım 6'da sisteme yükleyin. Son olarak Adım 7 ile başvuruyu tamamlayın. İşlem yaklaşık 3-5 dakika sürüyor. Bakanlık verilerine göre başvuruların yüzde 72'si e-Devlet üzerinden yapıldı.
Şikayetlerin Odağındaki Ürünler ve İller
2025 yılında en çok şikayet edilen ürün ve hizmetler listesinde tekstil grubu öne çıkıyor. Ayakkabı, kıyafet, tekstil ürünleri yüzde 19,6 oranla ilk sırada yer alıyor. E-ticaret alışverişleri ise yüzde 5,19 oranla ikinci sırada bulunuyor. Mobil hat aboneliği yüzde 4,75 ile listede kendine yer bulurken kredi kartı üyelik ücreti yüzde 3,97 oranında şikayet alıyor. Mobilya, cep telefonu ve internet aboneliği de tüketicilerin sorun yaşadığı diğer alanlar arasında sayılıyor. Coğrafi dağılıma bakıldığında İstanbul 235.253 başvuruyla zirvede yer alıyor. Ankara 100.958, İzmir ise 60.722 başvuruyla takip ediyor.ü
Karar Süreci ve Bağlayıcılık
Heyetlerin verdiği kararların hukuki niteliği de vatandaşlar için önem arz ediyor. Tüketici Hakem Heyeti kararları genellikle 1-3 ay içinde sonuçlanıyor. Süreç, başvurunun alınmasıyla başlayıp firmaya bildirim yapılmasıyla devam ediyor. Firmanın savunması isteniyor ve belgeler inceleniyor. Sonuçta verilen karar taraflara tebliğ ediliyor. Tüketici Hakem Heyeti kararları bağlayıcıdır. Firma karara uymak zorunda kalıyor. Uyulmazsa icra takibi başlatılabiliyor veya firma cezai yaptırımla karşılaşabiliyor.
Başvuru Şartları ve Gerekli Evraklar
Sistemin işleyişi belirli kurallar çerçevesinde yürüyor. 2026 yılı için Tüketici Hakem Heyeti başvuru limiti 186 bin TL olarak belirlendi. Söz konusu tutarın üzerindeki şikayetler için tüketici mahkemesine gidilir. Başvuru yaparken hazırlanması gerekenler arasında fatura veya fiş ilk sırada geliyor. Varsa sözleşme, ürün fotoğrafları ve yazışma kayıtları da dosyaya eklenmeli. Garanti belgesi de önemli bir kanıt niteliği taşıyor. E-Devlet kullanmak istemeyenler için alternatif yol olarak Ticaret İl Müdürlükleri'ne dilekçe verilebilir. İlçe kaymakamlıklarına da şahsen başvuru yapılabiliyor.
